Sezgisel

Vodafone yaklaşık bir ay önce yeni bir servisi abonelerine duyurdu. Avrupa Kupaları SMS servisinde Galatasaray, Fenerbahçe ve Beşiktaş’ın Avrupa’daki maçlarını, rakiplerinin durumunu izleyebiliyorsunuz.

Fakat serviste bir gariplik var. Abonelik mesajından sonra size takımınızı seçmeniz için bir mesaj gönderiliyor. Böylece sadece kendi takımınız ve takımınızın rakipleri hakkındaki bilgileri almanız gerekiyor. Ama durum böyle değil.

GS yazıp mesajı yanıtladığımda telefonuma gelen ilk bilgilendime mesajı Beşiktaş ile ilgiliydi. Mesajı yanlışlıkla sildim. Ama önemli değil, işte Galatasaray’ı seçtiğim halde gelen bir başka mesaj:

Fenerbahçe’nin UEFA Avrupa Ligindeki rakiplerinden Twente, lig maçında Groningeni 4-0 ile geçerken, Steaua Bukres sahasında Rapid Bukres ile 1-1 berabare kaldı.

Firmaların sesli yanıt sisteminde çalışan temsilcileri gruplar halinde bir kişinin sorumluluğu altındadır. Bu grup liderleri, diğer liderler ile yarış içerisindedirler. Bir üst tura çıkabilmek için akıllarına gelen fikirleri yöneticilerin gözü önünde ortaya atıp, 3 puan almak ve grup lideri olarak şampiyonlar ligine katılmayı hedeflemektedirler.

- İsminizi öğrenebilir miyim efendim?
- Ahmet Selman Özdemir
- Size Ahmet mi dememi istersiniz yoksa Selman mı?

Bunu kim bulduysa onu alkışlamak istiyorum. Bir insan ancak bu kadar üst düzey düşünebilir. İki isim de benim, istediğini kullanabilirsin. Herhalde sana “Geçen gün Ahmet demiştiniz, bu kez Selman’ı kullanalım.” demeyeceğim herhalde. Ayrıca bana herhangi biriyle hitap etsen sana “neden bu ismi kullandın” diye saçmalamayacağım da. Benim için önemli olan en kısa sürede sorunsuzca işimi halletmendir.

TTNet’te karşılşatığım ve çok sinir olduğum bir durum da şudur: Sesli yanıt sistemi herhangi bir işlem için sizden, işlem yapmak istediğiniz numarayı tuşlamanızı ister. Tuşlarsınız. Fakat karşınıza çıkan temsilci aynı numarayı sizden tekrar ister. Madem bunu tekrar isteyeceksiniz neden tuşlama yaptırıyorsunuz.

Vodafone’da gördüğüm ve çok eskiden kalma bir uygulama olan, internet ayarları için farklı bir telefondan arama meselesi. Artık çoğu telefon eskisi gibi değil, telefonla görüşme yaparken, menüye girip mesaj da yazabiliyorsunuz, oyun da oynayabiliyorsunuz. Ama Vodafone’un akıllı temsilcileri sizi bu konuda ısrarla uyarıyorlar.

Bu durumu karşılşatırmak için otomatik ayar verilmeyen bir telefon ile hem Turkcell’in hem de Vodafone’un teknik destek birimi ile görüştüm. Turkcell görüşme yaptığım telefonun ayarlarını görüşme devam ederken yaptırdı. Vodafone ise tüm ısrarlarıma ve yapılabilceğini belirtmeme rağmen presedür gereği bunu kabul edemeyeceğini söyledi.

Selden sonra Vodafone iyice dağıldı. Sesli yanıt sistemi ve Vodafone internet sitesi “Anlayışınız için teşekkür ederiz.” mesajları ile dolu. Parasını verip hizmet aldığım bir kurum için bu kadar anlayışlı olmam mümkün değil. Buna mecburen katlanmak zorundayız diyebilirim.

Dün yaptığım denemelerde gündüz yaklaşık 10 dakika, gece ise 20 dakikayı aşan bekleme süreleri sonunda müşteri temsilcisine ulaşabiliyorsunuz. Sesli yanıt sisteminde bekleme süreniz söylenmeden önce “Sel nedeniyle çok zarar gördük, biraz çok bekleyeceksiniz, anlayışınız için çok teşekkür ederiz.” mesajları okunuyor.

Ağır aksak işleyen ve sürekli arıza çıkaran sistem yüzünden çalışanlarda zor durumda kalmışlar. Müşteri temsilcileri sistemde arıza olduğundan dolayı iki kez daha sonra tekrar aramamı istediler.

İnternet sitesinde bir çok servisin açıklama kısmında, servis bilgileri yerine, sel nedeniyle oluşan zarar yüzünden hizmet vermekte aksaklıklar yaşandığı yazıyor.

Bu durum ne kadar devam edecek belli değil. Olan yine her zamanki gibi aboneye oluyor.

Operatörler adına sel felaketinden en çok etkilenen Vodafone oldu. Konuyla ilgili bir çok açıklama yapan Vodafone abonelerinden özür diledi. Fakat Turkcell’de sel nedeni ile hem iletişimde hem de hizmetlerde sıkıntılar yaşamakta.

İşte Turkcell’in açıklaması:
İstanbul’da meydana gelen sel felaketi nedeniyle, Halkalı bölgesindeki 444 0 532 no’lu Müşteri Hizmetleri Merkezimizde bazı sorunlar yaşanmakta ve müşteri taleplerine geri dönüşümüz bazen gecikmektedir.

Sorunun çözülmesi için çalışmalar hızla sürdürülmektedir. Bu dönemde Müşteri Hizmetlerimizde yaşayabileceğiniz aksaklıklardan dolayı özür dileriz.

Yeniden abone alımı
Sonuçta hiçbir şey değişmemiş ve Avea abone alımına sınırlı da olsa yeniden başlamıştı. 31 Mart 2009 tarihine kadar herkes, bu tarihten sonrada mevcut Avea aboneleri ve numara taşıma ile gelenler geçebilecekti. Bu abone alım sistemi bile kendi içerisinde bir çok haksızlık barındırıyor. 31 Mart tarihinden sonra diğer hatları kullanmayan bir abone bu tarifeye geçmek için şu yolu izliyordu: Önce Sınırsız dışındaki bir tarife seçmek ve bir ay bu tarife de kalmak ve ardından sınırsız tarifeye geçmek. Burada abone hem ilk seçtiği tarife için hem de Sınırsız tarife için tarife geçiş ücreti ödemekteydi.

Avea şebekesi çöktü
Tartışmalar durulmuş ve sadece Avea içinde problemler yaşanırken 18 Haziran 2009 tarihinde tüm Türkiye’de Avea şebekesi çökmüş ve bazı yerlerde yaklaşık 5 saat iletişim kopmuştu. Bu durum aslında sonradan yaşanılacakların bir habercisiydi. Avea kapasitesi, Sınırsız tarifesindekilerin yüklenmeleri sonucu kimseye hizmet veremez duruma gelmişti.

Herkese usulsüz kullanımla ilgili mesajlar atıldı
Şebekede yaşanan bu sorundan sonra Avea yönetiminde yapılan acil bir toplantı sonrasında tarifeye üye olan bazı abonelerin hatlarının kapatılması kararlaştırıldı. Hatları kapatılacak kişiler tabiî ki en çok konuşan kişilerdi. Fakat herkesi korkutmak için tarifedeki tüm abonelere mesaj gönderildi, bazıları arandı.

Tarifeler birer birer iptal ediliyor
Avea bu mesajlardan yaklaşık bir hafta sonra abonelerin tarifelerini değiştirmeye başladı. Tüm yaşanan olumsuz durumlar ve Avea’nın saygısızlık derecesine varan uygulamaları burada başladı. Tarifeler abonelere haber verilmeksizin değiştirildi ve bedava konuştuğunu düşünen aboneler ay sonunda çok yüksek faturalarla karşılaştılar.

Sonuçta ne oldu?
Sonuçta Avea diğer operatörlerden binlerce abone kaptı. Ama bu aboneler geri dönüş için kuyruklara girdiler bile. Sınırsız yalanı sonucunda daha önce Turkcell pahalı ve Vodafone da İngiliz diyenler, Avea’nın ne olduğunu gördüler.

Ne olursa olsun Avea kullanmayın
Avea bundan sonra hangi kampanyayı yaparsa yapsın, hangi tarifeyi çıkarırsa çıkarsın milyonlarca kişi için artık bitmiştir. Avea ister pahalı olsun, ister bedava olsun artık kimseyi aldatamaz. İster İngilizlerin olsun, ister Almanların bu son olayı birebir yaşayanların kalbini tekrar kazanamaz. Avea sınırsız tarifesindeki abonelerle birlikte milyonlarca kişi için bitmiştir. Kaldı ki Avea’nın şuanda geçerli olan hiç bir tarifesi ve kampanyası, Turkcell veya Vodafone’dan daha üstün değildir.

Yazının devamına ulaşmak için tıklayınız.

Yazının ilk bölümüne ulaşmak için tıklayınız.

Vodafone Müşteri Hizmetleri sesli yanıt sistemi hatalı menülerle dolu. Müşteri Hizmetlerini aradığınızda öncelikle Ramazan Kampanyası hakkında bilgi için 9’a basınız bilgisi veriliyor. Ardından Mobil TV için 8’i tuşlamamız söyleniyor. Daha sonra ana menü 1’den başlayarak sayılıyor. 9, 8, 1 derken direkt kafanız karışıyor. 3G’den önce bu dizilim 9, 5, 8, 1 şeklindeydi

Bunlar nasıl 3G servisi?
3G hakkında detaylı bilgi için 2’ye basmanız gerektiği söyleniyor. Bu menü altında sayılanlar servisler şunlar:
3G kayıt için 1’e
Süper SMS kampanyası için 2’ye
Cep dolusu SMS kampanyası için 3’e
Cep Aran kampanyası için 4’e basınız.

Mesaj paketleri ve Cep Aran kampanyası 3G servisleri başlığı altında toplanmış. Bu başlığın altında 3G kayıt, Görüntülü görüşme, Mobil TV, Mobil İnternet ve diğer servisler hakkında bilgilerin olması gerekirdi. Menüler böyle dizilince nerede ne var anlayamıyorsunuz.

Tekrar dinleme seçeneği yok
Sesli yanıt sisteminde size sayılan menüleri tekrar dinleme seçeneğiniz yok. Menüyü tekrar dinlemek için yanlış bir tuşa basmanız gerekiyor.

Müşteri hizmetlerinin her dakikası paralı
Ayrıca Müşteri Hizmetlerini aramanın 71 saniyesi 1 kontör. Dün yaptığım aramada 3 dakika beklememe rağmen sıra bir türlü gelmedi. Bu durumda alınan hizmet bedelinin geri iade edilmesi gerekiyor. Müşteri Temsilcisini beklerken bir hizmet almadığım halde neden ücret ödemek durumunda kalıyorum? Bu ücretlendirmenin diğer operatörlerde olduğu gibi sabit olması gereklidir.

Ücret iadesi örneği:
Turkcell bu konuda çok hassas. Hattımdan yanlışlıkla kesilen 90 kontörü geri yüklemeleri için e-posta göndermiştim. Geri dönüşte kontörlerin 24 saat içerisinde yükleneceği söylendi. 48 saat sonunda bir işlem gerçekleşmeyince Müşteri Hizmetlerini aradım ve durumu anlattım. Müşteri temsilcisi benden bir 24 saat daha istedi ve o aramada hattımda düşen 2 kontörü de geri vereceklerini bildirdi. Telefonu kapattıktan 5 dakika sonra 2 kontör hattıma geri iade edilmişti. 90 kontörü de 12 saat içerisinde hattıma geri yüklediler.

Vodafone yakın zamandır abonelerine 5 MB’lık mobil internet paketi hediye ediyor. Abonelere gönderilen mesajda şu ifade yer alıyor:

“Cep telefonunuzdan 1 hafta boyunca Vodafone internet servisini ücretsiz denemeniz için hesabınıza 50 kontör degerinde 5 MB internet kullanımı yüklenmiştir.”

Bu hediye karşısında sevinmek pek mümkün değil. Birincisi 5 MB ile deneme yapılamaz. İkincisi 5 MB’lık internet paketinin karşılığı olarak 50 kontör gösterilmiş. Bu durum mobil İnternet tarifesinde Vodafone’un ne kadar geride olduğunu gösteriyor. Aynı ücrete Turkcell’de 1 aylık kullanım süreli 100 MB’lık internet paketi alabiliyorsunuz.