Sezgisel

Turkcell’in uzun bir seri şeklinde devam edecek olan Tosun ile Yabancı Damat reklam filmleri ekranlarda sürekli dönüyor. Bu reklam filmlerinde Yabancı damat karakteri, Tosun’a Turkcell’in servisleri hakkında bilgiler veriyor.

Batıyı örnek almamız mı isteniyor
Fakat burada bir gariplik var. Yabancı Damat yurtdışından geldi ama yıllardır Türkiye’de yaşayan, madalyaya, makama ve mevkiye doymuş insan Tosun’a Turkcell servisleri hakkında dersler veriyor. Yabancı damat Turkcell İletişim Merkezlerinde şarj cihazı olduğunu nereden öğrendi? Şarjı bitiyor, “e burda TİM varya” diyor. Koku alma duyusu çok kuvvetli mi, yoksa bu merkezlerdeki özel Turkcell kokusunu mu alıyor? Tosun bu reklam filmlerinde kimleri temsil ediyor, yabancı damat kimleri?

Tosun;
Turkcell servisleri hakkında bilgisi olmayan Turkcell abonelerini mi temsil ediyor?
Turkcell servisleri hakkında bilgisi olmayan diğer operatörlerin abonelerini mi temsil ediyor?
Cep telefonu kullanmayan kişileri mi temsil ediyor?

Son reklam filmi hakkında
Feribot macerası reklam filminde yanıltıcı ifadeler bulunuyor. Bu reklam filminde Turkcell ile ilgili olan kısım tüm operatörlerde olduğu gibi sadece cep telefonundan internet bağlantısı sağlanabildiğidir. Oysaki filmde, sanki Turkcell size yol asistanlığı yapıyormuş ve feribot saatlerini ve deniz suyu sıcaklığını gösteriyormuş gibi gösterilmiş.

Turkcell’in reklam filmlerini beğenmiyorum
Bu reklam filmini ve Genç VINN reklam filmlerini hiç beğenmedim. Operatörler içerisinde en güzel reklamları Vodafone yapıyor. “Merak güzel şey, ne güzel şey merak” 3G reklam filmleri ile başlayan kötü senaryolar devam ediyor. Turkcell’i celocanlar temsil etmeli.

HazırKart kullanıcıları EvTurkcell abonesi olup, Ev Alanı olarak belirledikleri yerden sabit hatlarla 5 dakikası 2 kontöre görüşüyorlar. Bu gerçekten güzel bir avantaj. Fakat ücretlendirme peryodunda anlamlı olmayan bir düzenleme var:

1. saniyede ilk kontör hattınızdan düşülüyor. İkinci kontör ise görüşmenizin 16. saniyesinde hattınızdan düşülüyor. Yani 16 saniyelik bir görüşme ile 300 saniyelik bir görüşme aynı fiyat.

5 dakikası 2 kontör kocaman harflerle yazılırken, ücretlendirme detayları küçük harflerle alt sekmelerde yer alıyor.

Turkcell’in abonelerine ücretsiz sunduğu dört paket var. Hava durumu, Piyasa bilgileri, Şans oyunu sonuçları ve Kadın-Yaşam paketi. Bu paketlerin “Ücretsiz” damgasıyla abonlere sunulmasının tek nedeni, içerik mesajlarının altına firma reklamlarını koymak. Ne kadar abone, o kadar çok para.

Bu paketlerin tümü önceden paralıydı. Şimdi paket ücretini reklam okuyarak ödüyorsunuz. Tüm paketlere abone olan bir kullanıcı gün içerisinde, hava durumu paketinden 1, piyasa paketinden 4, Kadın-Yaşam paketinden 3 ve şans oyunlarından 1 olmak üzere toplam 9 mesaj alıyor.

Bu durum aklıma yeni bir reklam çeşidi getirdi. Şu an aktif olan Tonla Kazan servisi ile birlikte kullanılırsa harika olacaktır. Görüşme yapmak için arama başlatan bir kişi, dıt sesi yerine reklam dinlerken, çağrıyı alan kişi cevaplama tuşuna bastıktan sonrada reklam dinlemeye devam etsin. Mesela her görüşmenin ilk 10 saniyesi reklam olsun. Arama yapanlar ve çağrı alanlar, konuşabilmek için mecburen bu reklamları dinlemek zorunda kalırlar.

Hatta uzayan görüşmeler esnasında da araya reklamlar girebilir ve konuşmacıların biraz dinlenmesi sağlanabilir. Her 5 dakika da bir 15 saniye reklam arası olsa hoş olmaz mı?

Firmaların sesli yanıt sisteminde çalışan temsilcileri gruplar halinde bir kişinin sorumluluğu altındadır. Bu grup liderleri, diğer liderler ile yarış içerisindedirler. Bir üst tura çıkabilmek için akıllarına gelen fikirleri yöneticilerin gözü önünde ortaya atıp, 3 puan almak ve grup lideri olarak şampiyonlar ligine katılmayı hedeflemektedirler.

- İsminizi öğrenebilir miyim efendim?
- Ahmet Selman Özdemir
- Size Ahmet mi dememi istersiniz yoksa Selman mı?

Bunu kim bulduysa onu alkışlamak istiyorum. Bir insan ancak bu kadar üst düzey düşünebilir. İki isim de benim, istediğini kullanabilirsin. Herhalde sana “Geçen gün Ahmet demiştiniz, bu kez Selman’ı kullanalım.” demeyeceğim herhalde. Ayrıca bana herhangi biriyle hitap etsen sana “neden bu ismi kullandın” diye saçmalamayacağım da. Benim için önemli olan en kısa sürede sorunsuzca işimi halletmendir.

TTNet’te karşılşatığım ve çok sinir olduğum bir durum da şudur: Sesli yanıt sistemi herhangi bir işlem için sizden, işlem yapmak istediğiniz numarayı tuşlamanızı ister. Tuşlarsınız. Fakat karşınıza çıkan temsilci aynı numarayı sizden tekrar ister. Madem bunu tekrar isteyeceksiniz neden tuşlama yaptırıyorsunuz.

Vodafone’da gördüğüm ve çok eskiden kalma bir uygulama olan, internet ayarları için farklı bir telefondan arama meselesi. Artık çoğu telefon eskisi gibi değil, telefonla görüşme yaparken, menüye girip mesaj da yazabiliyorsunuz, oyun da oynayabiliyorsunuz. Ama Vodafone’un akıllı temsilcileri sizi bu konuda ısrarla uyarıyorlar.

Bu durumu karşılşatırmak için otomatik ayar verilmeyen bir telefon ile hem Turkcell’in hem de Vodafone’un teknik destek birimi ile görüştüm. Turkcell görüşme yaptığım telefonun ayarlarını görüşme devam ederken yaptırdı. Vodafone ise tüm ısrarlarıma ve yapılabilceğini belirtmeme rağmen presedür gereği bunu kabul edemeyeceğini söyledi.

Operatörler adına sel felaketinden en çok etkilenen Vodafone oldu. Konuyla ilgili bir çok açıklama yapan Vodafone abonelerinden özür diledi. Fakat Turkcell’de sel nedeni ile hem iletişimde hem de hizmetlerde sıkıntılar yaşamakta.

İşte Turkcell’in açıklaması:
İstanbul’da meydana gelen sel felaketi nedeniyle, Halkalı bölgesindeki 444 0 532 no’lu Müşteri Hizmetleri Merkezimizde bazı sorunlar yaşanmakta ve müşteri taleplerine geri dönüşümüz bazen gecikmektedir.

Sorunun çözülmesi için çalışmalar hızla sürdürülmektedir. Bu dönemde Müşteri Hizmetlerimizde yaşayabileceğiniz aksaklıklardan dolayı özür dileriz.

Yeniden abone alımı
Sonuçta hiçbir şey değişmemiş ve Avea abone alımına sınırlı da olsa yeniden başlamıştı. 31 Mart 2009 tarihine kadar herkes, bu tarihten sonrada mevcut Avea aboneleri ve numara taşıma ile gelenler geçebilecekti. Bu abone alım sistemi bile kendi içerisinde bir çok haksızlık barındırıyor. 31 Mart tarihinden sonra diğer hatları kullanmayan bir abone bu tarifeye geçmek için şu yolu izliyordu: Önce Sınırsız dışındaki bir tarife seçmek ve bir ay bu tarife de kalmak ve ardından sınırsız tarifeye geçmek. Burada abone hem ilk seçtiği tarife için hem de Sınırsız tarife için tarife geçiş ücreti ödemekteydi.

Avea şebekesi çöktü
Tartışmalar durulmuş ve sadece Avea içinde problemler yaşanırken 18 Haziran 2009 tarihinde tüm Türkiye’de Avea şebekesi çökmüş ve bazı yerlerde yaklaşık 5 saat iletişim kopmuştu. Bu durum aslında sonradan yaşanılacakların bir habercisiydi. Avea kapasitesi, Sınırsız tarifesindekilerin yüklenmeleri sonucu kimseye hizmet veremez duruma gelmişti.

Herkese usulsüz kullanımla ilgili mesajlar atıldı
Şebekede yaşanan bu sorundan sonra Avea yönetiminde yapılan acil bir toplantı sonrasında tarifeye üye olan bazı abonelerin hatlarının kapatılması kararlaştırıldı. Hatları kapatılacak kişiler tabiî ki en çok konuşan kişilerdi. Fakat herkesi korkutmak için tarifedeki tüm abonelere mesaj gönderildi, bazıları arandı.

Tarifeler birer birer iptal ediliyor
Avea bu mesajlardan yaklaşık bir hafta sonra abonelerin tarifelerini değiştirmeye başladı. Tüm yaşanan olumsuz durumlar ve Avea’nın saygısızlık derecesine varan uygulamaları burada başladı. Tarifeler abonelere haber verilmeksizin değiştirildi ve bedava konuştuğunu düşünen aboneler ay sonunda çok yüksek faturalarla karşılaştılar.

Sonuçta ne oldu?
Sonuçta Avea diğer operatörlerden binlerce abone kaptı. Ama bu aboneler geri dönüş için kuyruklara girdiler bile. Sınırsız yalanı sonucunda daha önce Turkcell pahalı ve Vodafone da İngiliz diyenler, Avea’nın ne olduğunu gördüler.

Ne olursa olsun Avea kullanmayın
Avea bundan sonra hangi kampanyayı yaparsa yapsın, hangi tarifeyi çıkarırsa çıkarsın milyonlarca kişi için artık bitmiştir. Avea ister pahalı olsun, ister bedava olsun artık kimseyi aldatamaz. İster İngilizlerin olsun, ister Almanların bu son olayı birebir yaşayanların kalbini tekrar kazanamaz. Avea sınırsız tarifesindeki abonelerle birlikte milyonlarca kişi için bitmiştir. Kaldı ki Avea’nın şuanda geçerli olan hiç bir tarifesi ve kampanyası, Turkcell veya Vodafone’dan daha üstün değildir.

Yazının devamına ulaşmak için tıklayınız.

Yazının ilk bölümüne ulaşmak için tıklayınız.

Sınırsız tarife için her yerde birçok yazı yazıldı ve internette de birçok sitede mağdur abonelerin açıklamaları yer alıyor. Avea’nın Sınırsız tarifeleri iptal etme gerekçesi, iptal biçimi ve abonelere karşı tavırları kesinlikle ahlak dışıdır. Avea’nın yaptığı bu şey dolandırıcılığa da girmektedir belki de. Bir firmanın abonelerine yaptığı bu saygısızlık beni oldukça rahatsız etti.

Sen kapat ben ararım demişlerdi

Avea 5 Şubat 2009 tarihinde başlattığı Sınırsız tarife ile tarihte bir ilki gerçekleştirdiğini söylemiş ve tüm vergiler dahil 67 TL karşılığında her yöne 10.000 dakika konuşabilme hakkınız olduğunu açıklamıştı. Numara taşınabilirliğinin gündemde olduğu bir dönemde böyle bir tarife çıkararak çok kısa bir süre içerisinde Turkcell ve Vodafone’dan binlerce faturalı abone kapmayı başarmıştı. Üstelik ayrılan abonelerin çoğu kendi operatörlerinin böyle bir avantajı olmadığı için sinirlenmiş ve severek Avea’ya geçmişlerdi.

İlk şikayet Avea abonelerinden
Sınırsız tarifenin başlamasından 1 hafta sonra, mevcut Avea aboneleri, diğer operatörleri arayamaz duruma gelmiş ve buna sebep olarak da Sınırsız tarifeyi görmüşlerdi. Aynı durum diğer operatörlerden Avea yönünü arayanlar içinde geçerliydi. Port kapasiteleri dolmuş ve operatör sürekli meşgul.

İlk bahane Turkcell gösterildi
Avea, kendi abonelerinden gelen şikayetlerin yanında diğer operatörlerin abonelerinin de Avea müşteri hizmetlerini arayıp, “Avealı yakınlarımızla görüşemiyoruz.” şikayetleri üzerine bahane olarak Turkcell’in izin vermediğini söylemişti. Turkcell ile mahkemelik olan dava geçen hafta sonuçlandı ve Turkcell kazandı.

Turkcell’e karşı saldırgan açıklamalar
Operatörler arasında yapılan anlaşma gereği, port kapasiteleri sözleşme ile önceden belirlenmiştir. Bir operatör kendi kararı ile kapasiteyi kesinlikle azaltamaz veya kısıtlayamaz. Turkcell yaşanan yoğunluğun giderilmesi için kapasitede %30’luk bir iyileştirme yaptığı halde karşı tarafın saldırgan tavırları devam etmiş ve Avea, kendi beceriksizliği yüzünden oluşan bu hatanın oluşmasında Turkcell’i suçlu bulmuştur.

Abone alımı durduruldu
Avea Sınırsız tarifesi bir ayını dolduramadan abone alımına kapatıldı. Gerekçe olarak da kapasite artırma çalışmaları bahane edildi. Oysaki bu çalışmanın tarife başlamadan önce yapılması ve sistemin her türlü duruma hazır hale getirilmesi gerekliydi.

Açarım ama bir şartla
Avea basında yaptığı açıklamalarda tarifeye abone alımının yeninden başlaması için Turkcell’in port açmasını şart koşuyordu. Yani abonelerine “Ben açmak istiyorum ama Turkcell sıkıntı çıkarıyor.” mesajını vermek istiyordu. Fakat hiç beklediği gibi bir sonuç alamadı.

Yazının devamına ulaşmak için tıklayınız.

Vodafone Müşteri Hizmetleri sesli yanıt sistemi hatalı menülerle dolu. Müşteri Hizmetlerini aradığınızda öncelikle Ramazan Kampanyası hakkında bilgi için 9’a basınız bilgisi veriliyor. Ardından Mobil TV için 8’i tuşlamamız söyleniyor. Daha sonra ana menü 1’den başlayarak sayılıyor. 9, 8, 1 derken direkt kafanız karışıyor. 3G’den önce bu dizilim 9, 5, 8, 1 şeklindeydi

Bunlar nasıl 3G servisi?
3G hakkında detaylı bilgi için 2’ye basmanız gerektiği söyleniyor. Bu menü altında sayılanlar servisler şunlar:
3G kayıt için 1’e
Süper SMS kampanyası için 2’ye
Cep dolusu SMS kampanyası için 3’e
Cep Aran kampanyası için 4’e basınız.

Mesaj paketleri ve Cep Aran kampanyası 3G servisleri başlığı altında toplanmış. Bu başlığın altında 3G kayıt, Görüntülü görüşme, Mobil TV, Mobil İnternet ve diğer servisler hakkında bilgilerin olması gerekirdi. Menüler böyle dizilince nerede ne var anlayamıyorsunuz.

Tekrar dinleme seçeneği yok
Sesli yanıt sisteminde size sayılan menüleri tekrar dinleme seçeneğiniz yok. Menüyü tekrar dinlemek için yanlış bir tuşa basmanız gerekiyor.

Müşteri hizmetlerinin her dakikası paralı
Ayrıca Müşteri Hizmetlerini aramanın 71 saniyesi 1 kontör. Dün yaptığım aramada 3 dakika beklememe rağmen sıra bir türlü gelmedi. Bu durumda alınan hizmet bedelinin geri iade edilmesi gerekiyor. Müşteri Temsilcisini beklerken bir hizmet almadığım halde neden ücret ödemek durumunda kalıyorum? Bu ücretlendirmenin diğer operatörlerde olduğu gibi sabit olması gereklidir.

Ücret iadesi örneği:
Turkcell bu konuda çok hassas. Hattımdan yanlışlıkla kesilen 90 kontörü geri yüklemeleri için e-posta göndermiştim. Geri dönüşte kontörlerin 24 saat içerisinde yükleneceği söylendi. 48 saat sonunda bir işlem gerçekleşmeyince Müşteri Hizmetlerini aradım ve durumu anlattım. Müşteri temsilcisi benden bir 24 saat daha istedi ve o aramada hattımda düşen 2 kontörü de geri vereceklerini bildirdi. Telefonu kapattıktan 5 dakika sonra 2 kontör hattıma geri iade edilmişti. 90 kontörü de 12 saat içerisinde hattıma geri yüklediler.

En son Avea’nın Vringo ile inovasyon ödülü aldığı toplantıda açıklama yapan Vringo CEO’su Jon Medved

“Görüntülü zil sesi uygulamasını Avea ile birlikte hayata geçirmek bizim için rüya gibiydi.”

açıklaması bardağı taşıran son damla oldu. Genellikle Turkcell ve Nokia’nın yeni mobil teknoloji ürünlerinde, diğer firmaların yaptığı ve hep aynı cümleler ile başlayan bu açıklamalar can sıkıcı oluyor.

“Turkcell ile birlikte bu uygulamayı hayata geçirmekten dolayı büyük heyecan duyuyoruz.”
“Mobil iletişim devi Nokia ile çalışmaktan büyük heyecan duyduk.”